为迅速处理客户报修，促进质量改善与售后服务水平，

同时切实加强对售后服务的管理，实现正规化与统一化，

锦华装饰率先在业内设立专门的装修售后服务部，为所有需要家装售后服务的客户提供专业服务。

一、范围　

包括保修期内外工程报修、公司承接的局部改造等施工工程的受理，修复及信息反馈。

二、维修收费标准

过报修期收费

上门检测费用：30元。（非在本公司维修方才收费）

维修人工费：55元/半天，100元/天

维修材料费：材料客户自购或请公司代购

注：如发生费用变化，按新标准执行

三、售后服务的一般要求

１、售后服务各工种工作人员需具备本岗位所需的技能技术要求，并在工作当中能够持续学习，不断提高工作水准。

２、服务热情周到，耐心解答用户咨询，做到文明用语与规范服务；

３、严格保证维修质量，杜绝工程同项目维修在维修后半年内发生非人为同类故障，确保售后服务质量；

4、遵循先进先出和服务承诺的原则，答应客户的要求按时达成，确保服务及时到位和用户满意

5、认真听取客户意见，认真分析故障原因，认真填写服务工作单，确保服务公平、公正与公开；

6、工作场所禁止吸烟，不准接受客户的馈赠，更不准对客户不理不睬或有任何不文明礼貌的言行；

７、按公司规定实行售后服务，严禁向客户乱收费。

四、工作细则

1、手机是工作的必备工具，工作期间需正常接听。

2、出工期间前先与客户电话预约：您好，“我是锦华售后服务部维修工×××我们将于明天上午10点到您家维修，您家是否有人？”得到确定答复后，用礼貌用语“好，那明天见！”

3、出工期间，需着统一配发的锦华工作服，在与客户约定的时间内到达客户家中。

4、出工需自备鞋套、维修工具及材料，需要做成本保护的事先带保护膜。到达业主家先向业主介绍自己：“您好，我是锦华售后服务部维修工×××，您家是不是墙面开裂需要维修？”得到业主确认后穿上自备鞋套，进门。

5、维修当中，所带工具和材料要轻拿轻放，需要做成品保护的事先带保护膜。操作时不能野蛮施工，仔细谨慎，不要随意碰撞业主的物品。

6、维修当中，应注意服务态度及质量，不得与客户发生争执。无论是否是公司装修的不要乱加评价，对没有把握的问题不能说死，以免不必要的纠纷。不得向客户索要钱物。

7、如因客户原因临时更改维修时间或维修上门后因故未能维修均不能算出工，同时需及时报技术主管，由技术主管报总部备案。

8、维修过程中若发现新的问题或经查看后发现原定计划没有或不够的工种工时需增加的应及时报技术主管批准后调配，不得私自出工。

9、维修应保质保量，尽量一次性解决报修问题，如遇复杂问题无法自行解决时，需及时汇报至技术主管，由技术主管进行判断进一步的维修工作。

10、维修结束对维修现场收拾干净后，让客户填写公司要求的表格，并尽量用业主电话致电总部，总部对客户进行实时维修回访。回访结束后，与客户道别后离开。

11、维修结束后，应及时按公司规定填写相关单据，填写应全面详细，实事求是，不得虚报。

*表格上应写明客户详细地址（小区名＋几幢几号几零几）

*确认单上应如实填写具体的出工时间，如工种、工时多的也应注明。

*所有表格需客户填写签字的应让客户填写，不得代签。